SMS와 차별화되는 인앱 메시징과 푸시 알림의 중요성

August 6, 2018

인앱 채팅이나 메시징 플랫폼으로 지원되는 푸시 알림은 SMS와 자주 비교되곤 합니다. 하지만 이 둘을 같은 선상에 두고 비교하는 것은 사과와 오렌지를 비교하는 것과 마찬가지입니다. 본 포스팅은 어째서 SMS가 완벽한 솔루션이 될 수 없는지 설명하고, 어떻게 인앱 메시징을 활용한 푸시 알림 및 메시징이 모바일과 웹 어플리케이션의 사용자 참여도, 유지도, 전환율을 크게 높일 수 있는지 알아보겠습니다.

본 포스팅은 다음과 같은 내용을 다루고 있습니다.

SMS 알림과 단점:
- SMS는 익명의 전화번호로부터 발신된다
- SMS는 일방적이다
- SMS는 사용자가 앱을 나가게 만든다
인앱 메시징과 푸시 알림
- 모바일과 웹 어플리케이션의 사용자 참여도, 유지도(3.5배 증가), 전환율(일례로 21% 구매 전환율 증가)을 높여준다
- 다양한 멀티미디어 메시지를 보낼 수 있다(비디오, 오디오, 이미지, 쿠폰, 구조화된 메시지나 템플릿 메시지 등)
- 여러분의 브랜드를 입힌 메시징을 사용자에게 제공할 수 있다
- 풍부한 데이터가 축적되어 물류 및 라스트마일 딜리버리(last-mile delivery)등에 있어 중요한 정보를 트래킹할 수 있습니다

인앱 메시징으로 알림 기능 전략을 한 단계 업그레이드하기

SMS란 무엇인가?

SMS는 Short Message Service(단문 메시지 서비스)의 줄임말로서 일반적인 문자 메시지를 뜻하기도 합니다. 단문이라고 칭하는 이유는 160자 글자 수 제한이 있기 때문입니다. SMS는 1980년대에 모바일 네트워크상으로 문자를 보내기 위해 개발된 프로토콜이었습니다. 모바일 네트워크를 통해 SMS를 전송하는 일은 실제로 꽤 복잡한 과정이며 수신자에게 도달하기까지 약 7단계를 거쳐야 합니다. 그러나 3대 모바일 네트워크 인프라에 기반을 두고 있으므로 SMS를 통해 그 어느 모바일 폰으로든 메시지를 보내는 것이 가능합니다.

이와 연관된 서비스로는 Multimedia Message Service(멀티미디어 메시지 서비스)의 줄임말인 MMS가 있습니다. MMS를 통해 이미지, 비디오, 오디오 파일 등을 보낼 수 있으나 대부분의 모바일 통신사는 MMS 사이즈를 약 300KB로 제한하고 있습니다.

SMS를 이용한 문자 알림

문자 알림이란 모바일 폰으로 전송하는 메시지로 기업이나 앱이 모바일 폰 사용자에게 메시지를 보내기 위해 사용됩니다. SMS와 MMS가 마케팅 목적으로 인기를 끌게 된 것은 Twilio라는 기업이 개발한 API 덕분이었습니다. Twilio의 API는 개발자가 다양한 SMS 기능을 소프트웨어나 앱에 적용할 수 있도록 도와주었습니다.

문자 알림의 장점은 이미 많은 면에서 입증되었습니다. 사용자의 전화번호와 승인만 있다면 언제든 문자를 보내는 것이 가능합니다.

그러나 이중 인증이 가능한 점과 앱 외부에서 사용자에게 메시지를 보낼 수 있다는 장점을 제외하고는 SMS가 유용하게 활용될 수 있는 사용사례는 점차 줄어들고 있습니다.

SMS를 통한 문자 알림의 문제점

문제점 1: SMS는 익명의 전화번호로부터 발신된다

문자 알림이 익명의 전화번호로부터 발신된다는 점은 우선 2가지 문제로 이어집니다.

문제 1.1: SMS와 스팸 문자를 혼동할 수 있다

수신자 입장에서 익명의 번호로부터 발신된 SMS 마케팅 문자는 SPAM과 혼동되는 경우가 많습니다. 모르는 지역 번호로 걸려오는 SPAM 전화와 비슷하게 취급받는 것입니다. 이러한 구식 마케팅 전략의 효율성 하락과 폰봇 SPAM 증가로 사용자 불신이 커지면서 SMS 마케팅은 점차 사라지는 추세입니다.

문제 1.2: SMS는 데이터 수집에 취약하다

모바일 통신사를 거쳐 익명으로 보내지는 메시지인 만큼, SMS를 통해 생성되는 데이터를 수집하고 고유의 ID와 연관 짓는 것은 매우 어려운 일입니다.

서비스 제공자와 고객 간 소통을 불투명하게 만들기 때문에, 예를 들어 누가 누구와 소통을 하는지, 언제 어떤 이유로 사용자가 특정 행동을 취했는지 알기 힘듭니다.

배송업체와 고객 간의 소통 목적으로 자주 사용되는 SMS가 바로 이런 점에 취약하다는 것은 아이러니가 아닐 수 없습니다.

문제 2: SMS는 일방적이다

사람들이 SMS에 답변하는 비율이 29%임에도 불구하고 SMS에 답장하는 방법이 제한적이고 매끄럽지 못하다는 것을 감안하면 SMS는 결국 일방적인 것이 됩니다. 사용자에게 봇을 통해서만 답장할 수 있으며 추후 인터랙션에서 어떤 교류가 일어날지도 알 수 없을뿐더러 사용자의 응답을 저장하고 이에 적절히 대응하는 일도 불가능합니다.

SMS가 일방적인 메시징에 가까운 만큼, 다자간 소통을 조율하는 능력이나 복잡한 인터랙션을 지원하는 능력도 떨어집니다.

문제 3: SMS는 사용자가 앱을 나가게 만든다

사용자가 SMS 수신함을 확인하기 위해서는 앱을 나가야만 하는 문제가 발생합니다.

사용자가 SMS를 확인할 확률이 90% 이상이라는 것은 SMS를 확인하기 위해 사용하던 앱을 나갈 확률이 90%라는 뜻이 됩니다. 그렇기에 SMS는 사용자가 앱에서 실제로 보내는 시간을 감소시킵니다.

아직도 SMS가 사용되는 이유

그런데도 문자 알림이 필요한 이유는 폰을 통한 이중 인증, 폰에 저장된 연락처로 사용자 초대장 보내기, 단체 마케팅 문자 보내기 등이 있기 때문입니다.

그러나 참신한 아이디어를 추구하는 앱 개발자와 마케터라면 더는 오래된 기술에 안주하지 않고 사용자의 참여도를 높이는 알림 및 메시징 경험을 구축해야 할 때가 아닐까요?

앱 메시징이란 무엇인가?

인앱 메시징이란 인터넷 프로토콜(IP)을 사용하는 여러분의 앱 생태계 내에서 메시지를 주고받고 사용자 채팅 및 메시징을 지원하는 방법입니다. IP 메시징 혹은 네이티브 메시징(Native messaging)이라고 불리기도 하지만, 각 명칭에는 약간의 차이가 존재합니다. 앱 메시징은 IP를 사용하는 만큼 와이파이나 모바일 인터넷 네트워크를 통한 인터넷 연결이 필요합니다. 또한 사용자가 앱을 다운받아 써야 할 필요가 있습니다.

메시지에는 여러 가지 종류가 있습니다. 우선 일대일로 주고받는 메시징의 예는 다음과 같습니다.

기업 대 사용자
사용자 대 사용자
서비스 제공자 대 사용자
판매자 대 구매자
고객 대 고객 지원 서비스
관리자 대 사용자

일대일 메시징 외에도 3~300명 이상의 사용자가 참여하는 비공개 그룹 채팅방이나 수만 명이 참가하는 공개 채팅방에서의 메시징도 가능합니다.

인앱 메시징은 옵트인(opt-in)을 한 사용자에게 푸시 알림을 보내는 목적으로도 쓰입니다. SMS보다 훨씬 큰 크기의 멀티미디어 파일을 전송하는 것도 가능합니다. 다만 전송 속도는 모바일 폰의 인터넷 연결 속도와 비례합니다.

IP 메시징을 이용한 푸시 알림

푸시 알림은 IP 메시징 계의 SMS라고 할 수 있지만, 이미지, 비디오, 음성, 콜투액션(CTA, Call-to-action), 템플릿 메시지(Templated message) 지원 등 풍부한 기능을 갖추고 있다는 점이 SMS와 차별화되는 부분입니다. 푸시 알림은 사용자의 홈스크린으로 바로 메시지를 전송할 수 있습니다.

이처럼 인앱 메시징과 SMS 문자 알림을 비교하는 것은 사과와 오렌지를 같은 선상에 두고 비교하는 것과 다름없습니다. SMS는 전화번호를 사용하는 문자 알림에 지나지 않지만, 인앱 메시징은 다양한 종류의 메시징과 기능을 지원합니다. 푸시 알림은 인앱 메시징의 다양한 사용사례의 일례에 불과합니다.

비교의 범위를 좁히기 위해 비교 대상을 인앱 메시징을 사용하는 푸시 알림으로 한정하여 이야기해보겠습니다.

SMS, 이메일, SNS를 이용하는 문자 알림이 사용자를 확보하기에 좋은 도구라 한다면, 인앱 메시징을 이용하는 푸시 알림은 이미 여러분의 앱을 사용하고 있는 고객에게 한 발 더 다가가 사용자 유지도 및 고객 생애 가치를 높일 수 있는 아주 훌륭한 도구라 할 수 있습니다.

인앱 메시징은 앱 사용자가 앱 내에 머물도록 합니다.

‘인앱(in-app)’ 혹은 ‘앱 내’ 메시징이라는 이름에 걸맞게 인앱 메시징은 사용자가 여러분의 앱에 더 오래 머물도록 유지할 수 있습니다.

“인앱 메시징을 활용하면 사용자 유지도를 3.5배 높일 수 있다.” (출처: Localytics)

인앱 메시징과 푸시 알림의 결합은 강력한 사용자 유지도 상승 도구가 됩니다. 친구나 타 사용자가 보내는 인앱 메시징이 앱 사용자를 다시 앱으로 끌어들이는 역할을 하기 때문입니다.
비디오나 오디오 파일을 전송함으로써 특정 콘텐츠를 강조하는 알림을 보낼 수 있습니다.
할인 쿠폰이나 쇼핑 상품 추천 등 표적 마케팅이 가능해집니다.
라이브 행사에 관한 실시간 업데이트를 보낼 수 있습니다.

만약 인앱 메시징 알림이 앱과 관련된 업데이트(예. 배송 완료, 택시 도착 등 기타 서비스 관련 소식)를 전하는 용도로 활용될 수 있다면 이러한 알림은 이미 여러분의 고객에게 대단한 가치를 제공하고 있는 셈입니다.

SMS를 사용하면 아주 잠깐이라 하더라도 사용자가 앱을 나가야 하는 경우가 생길 수도 있으며, 이는 사용자의 관심을 끌기 위해 여러분과 경쟁하는 여러 앱과 자극적인 콘텐츠에 사용자를 잃을 수도 있다는 것을 의미합니다.

인앱 메시징은 멀티미디어뿐만 아니라 구조화된 메시지 및 템플릿 메시지 등 다양한 종류의 메시지를 지원합니다.

인앱 메시징을 활용하면 구조화된 메시지나 템플릿 메시지를 보내는 것이 가능해집니다. 사용자에게 알림, 일대일 메시지, 혹은 그룹 메시지의 형태로 사진, 콜투액션, 기타 버튼 및 기능을 추가한 메시지를 보낼 수 있습니다.

이러한 종류의 메시지는 세일 정보, 쿠폰, 넛지(nudge) 마케팅에 효과적이며 소비자의 소비 및 메시징 패턴에 맞춤화되었을 경우 특히 효과적입니다.

예를 들어 TMON은 라이브 영상과 채팅을 결합한 라이브 커머스를 통해 21%의 어마어마한 구매 전환율을 달성할 수 있었습니다.

여러분의 브랜드, 여러분의 인앱 푸시 알림

업계 최고 수준의 앱 메시징 API라면 기업이 스스로 자사 브랜드에 맞춰 메시징 UI를 맞춤화할 수 있어야 합니다. 그러나 Facebook Messenger API 나 게임 커뮤니티를 위한 Discord API는 이러한 맞춤화 옵션을 제공하지 않고 있습니다. 두 API 모두 Facebook과 Discord 브랜드명을 단 인앱 메시징 서비스를 제공합니다. Facebook과 Discord에는 좋을 수 있으나 여러분의 기업에 이상적인 상황은 아닙니다.

반면 사용자에게 인앱 푸시 알림을 보낼 경우 그 메시지의 출처가 여러분의 기업과 앱이라는 것을 확실하게 어필할 수 있습니다. 게다가 사용자는 이미 앱을 다운받아 서비스를 사용하고 있으므로 푸시 알림과 스팸을 혼동하는 일도 없을 것입니다.

데이터 수집에 최적화된 인앱 푸시 알림

고급 인앱 메시징 서비스라면 모든 메시지, 그룹 채널 및 오픈 채널에 고유 ID를 부여해 추가적인 메타데이터 수집이 가능하도록 해야 합니다.

다시 말해 사용자가 어떻게 메시지를 보내고 채팅을 즐기는지 이해하고 사용자의 니즈에 맞게 그 경험을 맞춤화할 수 있다는 것을 의미합니다. O2O 서비스의 경우에는 인앱 메시징이 양자 간 완전한 소통이 이뤄지도록 하는 촉매제 역할을 해낼 수 있는데, 예를 들어 Lyft, Uber, Grab, 혹은 고젝(Go-JEK) 운전사가 고객 메시지에 응답하지 않았을 때를 캐치해 응답을 요구하는 푸시 알림을 보낼 수 있기 때문입니다.

여러분의 인앱 메시징 서비스 제공자가 SendBird와 같이 지속적으로 데이터 로깅을 하고 있는 곳이라면 사용자의 대화 패턴 및 메시징 습관을 파악할 수 있으며, 대화 종료 시점 등 기업과 개발자가 필요로 하는 거의 모든 메타데이터를 수집할 수 있습니다.

맺음말: 인앱 메시징과 푸시 알림

친구 및 타 사용자와 주고받는 인앱 메시지와 적절한 푸시 알림의 조합은 앱의 사용자 참여도, 유지도, 전환율을 높일 뿐만 아니라 사용자에게 더욱 재밌고 신선한 앱 경험을 제공합니다. SendBird의 풀 채팅 솔루션은 여러분의 앱에 이러한 혜택을 선사하고, 업계 및 앱 사용사례에 따라 맞춤화된 채팅 및 메시징 기능을 개발할 수 있도록 도와드릴 것입니다.

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