스마트폰 사용자의 엄지를 움직이는 푸시 알람, 앱 내 메시징(In-app Messaging)의 힘!

하루에도 몇 번씩 스마트폰의 진동을 울리는 푸시 알람. 친구로부터 온 카카오톡 메세지, 메일 수신, 소셜 미디어의 업데이트(댓글, 친구신청, 태그) 등 다양한 푸시가 우리의 엄지를 움직이게 만든다. 그 외에도 자신의 스마트폰에 설치한 앱에서 팝업으로 나오는 수많은 광고 메세지들이 스마트폰 화면에 띄워지고 있다.

Social App Internal Research의 연구 결과에 따르면 지인의 메세지에 응답하기 위해 앱을 들어가는 비율이 알림(Announcements)에 비해 약 4.5배의 결과를 내고 있음을 알려준다. 간단하게 일상 생활에서의 스마트폰 사용 경험을 회상해보면 쉽게 이해할 수 있는 통계라 할 수 있다.

이런 높은 방문율에도 불구하고 광고성 푸시 알람에 대한 거부 반응을 보이는 것은 모든 사용자들의 공통적인 특징일 것이다. 한국방송진흥공사에서 발표한 통계자료에 따르면 모바일 광고에 대한 거부율이 매체 중 가장 높다고 한다. 재방문과 Retention을 높이기 위해 진행한 캠페인이 오히려 앱 삭제나 별점 하락 등의 부정적인 결과로 나타날 가능성도 높은 것이다.

그렇다면 앱을 통한 푸시 알람이나 광고 메세지를 전달하는 것은 단순히 지양해야할 전략일까? 가장 효율적인 마케팅 채널이 될 수 있는 앱 스크린을 포기해야 할 것인가? 당연히 그렇지 않다. 푸시 알람(Push Notification)과 앱 내 메시징(In-app messaging)을 통해 고객의 회신률(Return rate)과 잔존율(Retention rate) 높인 사례를 소개해보고자 한다.

1.푸시 알람 선택(Opt-in) 방법의 변경, 맥도날드

왼쪽 사진은 일반적으로 앱을 다운 받고 실행시킬 경우 만나는 알림창이다. 알람(Notification)에 대한 동의 여부를 묻는 선택(Opt-in) 메시지인데, 아마 수많은 앱에서 전송되는 알람에 지친 사용자라면 거부를 누를 확률이 높을 것이다.

오른쪽은 맥도날드 모바일 앱이 사용 동의를 위해 띄우는 알림 메세지인데, 위치 정보와 푸쉬 알람에 대한 동의를 사용자 입장에서 소개하고 있다. 위치에 따라 프로모션 정보를 준다는 내용, 그에 반해 소리, 아이콘 등이 화면에 나타날 수 있다는 딱딱한 내용의 알림 메세지. 과연 사용자 입장에선 둘 중에 어떤 버튼에 더 호의적일까? 앱 내 메시징을 간단하게 수정하여 모바일 앱의 중요한 지표인 푸시 알람 선택률(Opt-in rate)을 높일 수 있을 것이다.

2. Gamification이 들어간 앱 내 메세징(In-app messaging), 와이즐리(Wisely)

Wisely는 UX 설계에 있어 앱 내 메시징을 포인트로 삼은 경우다. 와이즐리(Wisely)는 맛집이나 관광지 등의 정보를 제공하는 추천서비스로, 앱의 사용 수준에 따른 데이터를 측정하여 사용자에게 뱃지나 레벨업 등의 퀘스트 경험을 제공하였다.

사용 통계 데이터에 근거해 각기 퀘스트 수행을 완료했다는 내용을 게임 경험과 같이 메시지로 건냄으로 고객 잔존율을 높힌 사례다. “오늘 놓쳐서는 안되는 기회”, “주변 맛집 대박 할인” 등의 자극적인 알림 메세지 보단, 사용 데이터에 맞춰 쿠폰, 프로모션 이벤트로 확대하여 고객과 앱 간의 상호작용(Interaction)을 늘릴 수 있엇다. 일방적인 강조형 알림 메세지보다, 자신의 사용 경험을 알아주는 서비스가 있다면 사용자 입장에서도 앱을 사용하는 재미가 더 있지 않을까?

3. 앱 내 메시징을 통한 크로스 채널 마케팅, TrueCar

미국의 TrueCar는 차 구매를 편하게 할 수 있는 앱이었으나, 사용자 중 신차 뿐만 아니라 중고차 구매에 대한 수요도 상당함을 확인했다. 그러나 Truecar의 경우 개발 일정에 맞춰 앱 내에 중고차 거래 서비스를 도입할 수 없었기 때문에 앱 내 메세징을 통해 웹사이트로 이동할 수 있는 장치를 마련했다.

차를 검색하는 메인 스크린에 위 사진과 같은 메시징 창을 띄우고, 중고차 거래를 원하는 고객들의 니즈를 웹 사이트로 이동시켰고, 소비자들은 자신이 찾는 중고차 거래에 대한 무의미한 검색시간을 줄일 수 있었다. 서비스의 한계를 인정함으로써 오히려 고객들에겐 투명성이나 신뢰성 측면을 부각할 수 있었던 좋은 사례다 .

결국 앱 사용자의 경험을 결정하는 것은 작은 디테일에서 판가름 난다고 할 수 있다. 앱의 UX를 완벽히 설계하는게 어렵다면, 남들과는 다른 푸시 알람과 앱 내 메시징을 통해 차별점을 가져보는 것도 좋을 것이다. 앱의 재방문율, 잔존율, 마케팅 이벤트의 참여율을 높이는 것은 결국 얼마나 많은 사람들의 트래픽을 확보할 수 있느냐가 주 요인이다. 앱과 사용자간의 커뮤니케이션 효과를 늘리고 앱 사용자의 엄지를 움직일 수 있는 힘, 앱 내 메시징과 앱 내 채팅(In-app chat)이 점점 더 중요해지는 이유다.